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CAPSE收到了多家民航单位提交的服务之星申报案例

2019-09-09 作者:新闻中心   |   浏览(190)

民航资源网2019年4月3日消息:随着2019民航服务峰会的临近,一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在服务之星奖案例征集期间,CAPSE收到了多家民航单位提交的服务之星申报案例,为进一步宣传这些服务明星的先进事迹,弘扬民航真情服务文化,CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

候选服务之星个人:王红

所在单位:元翔国际航空港股份有限公司

王红同志是厦门空港地勤服务分公司客舱保洁部一名资历深、业务强、服务精的客舱清洁班长,机舱内的保洁看似简单平凡的不能再平凡的岗位,她却一干就是十几年,每天她与班组成员要保障来自世界各国的航班,不同的机型,内部结构也有所不同,但是她们却都能很好的完成任务。为了更好的保障航班,她带领班组成员结合业务实际情况,积极探索工作中需要提升、改进的业务内容,创新服务项目,致力于在部门“客舱.家”服务品牌框架下,打造国际航班郁金香班组靓丽“空扫”品牌,形成了“人人是精品、节节有互动、处处显真情”的服务文化氛围。

一、严格要求自己,做最美“空扫”。

保洁员的工作,每天都很辛苦,但是作为服务行业,每天的形象都代表着她的精神状态,因此她带领郁金香班组率先在国内民航创新推出客舱清洁员礼仪接机服务。在礼仪规范上严格要求,所有物品都朝同一方向拿起,列队行走到指定机位后站好,并由小组长布置作业事项、安全要点提醒等;在员工的整体形象上,要求大家统一制服及深色的鞋子,化淡妆,展示了不一样的厦门地勤“空扫”形象;在上机客舱清洁时与机组亲切的问候,微笑服务,这些不仅给机组人员留下深刻的印象,每天更以一个积极向上的心态,带领班组成员“做最美丽的自己”,在最平凡最艰苦的岗位上打造了厦门地勤客舱清洁员端庄、优雅的郁金香班组“空扫”形象品牌。

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2019年春节王红带领班组开展“凤翔中国结,民航一家亲”迎春送福活动,向华信航空机组人员赠送中国结及福袋厦门机场供图

二、创新客户体验,打造服务品牌。

“立足小客舱,服务大世界。”她倡导以客户体验为出发,积极创新服务举措,带领班组打造厦门机场客舱保洁部的“空扫”品牌,在公司的成果展示中获得“第二名”的好成绩。在航班的清洁时她与班组人员发现小桌板进港会有发霉的味道,针对这个问题,她在班组召开问题分析会,班员积极发言,积极寻求解决方法献计献策,最后创新提出在抹布上喷洒不同香味的香精,让小桌板上遗留淡淡的清香,增加客户的愉悦体验。针对洲际航班荷兰航飞行时间长,机舱内比较脏乱、清洁任务的特点,为了能缩短航班的清洁时间为航班正点抢时间,她对每个流程的清洁用时进行统计,最后发现发放毛毯浪费时间最长,而原因为毛毯打包绳难以打开,于是她便购置了专门开启打包绳的工具,并对工具进行加工,制定了严格的交接制度,避免掉落机舱,这样大大提高了荷兰航的清洁效率,也给员工带来了方便。

加强与航空机组互动,践行“民航一家亲”服务理念。她带领班组与各航空公司开展节日互动服务,在18年中秋期间创新提出与航空公司机组成员博饼互动活动,在荷兰航的航班上,机长、空乘人员惊讶于骰子转动带来的惊喜,大家围成一圈,中间放一只大海碗,伴随着喝彩声,好不欢喜,这一活动让闽南风俗漂洋过海传递到世界各地;在厦门空港35周年庆时,带领班组成员征集了8个国家、地区航空公司机组人员用不同语言对厦门机场的生日祝福;同时在厦门空港代理航司周年庆当天,她带领班组成员送首飞厦门航班的机组赠送生日蛋糕,共唱祝福歌,收到了良好的效果。立荣航空公司厦门站经理表示他们机组人员希望明年再飞厦门,华航厦门站经理表示期待明年华航60周年庆时与客舱共庆,全日空厦门支店授予年度优秀团队奖,真正将厦门地勤客舱“空扫”品牌美名远扬。

三、严把安全控制点,确保安全生产。

机上作业无小事,安全管理放首位。她创新细节管理,建立了每天利用早例会及桥下的班务会向班员强调机舱内的安全控制点的航前讲评会制度,并将安全要点以图文并茂的形式整理成培训教材,开展案例分析等方式来加深员工对安全控制点的印象,包含机舱内的安全及上下班的人身安全。为了更好的让大家熟记舱内安全控制点,她制作了看板,将机舱内安全控制点,编写成顺口溜,供全员背诵,此举不仅方便了大家记忆,还提升了全员安全意识,确保厦门空港代理航班客舱清洁数十年的持续安全。

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2018年中秋节王红带领班组开展“月满客舱情,闽风传万里”机上与机组博饼互动活动,向新加坡胜安航空机组人员赠送礼品厦门机场供图

四、精细流程管理,开展航司差异化服务。

针对每一个航空公司机型不同,每一架航班都有不同的内部结构,为了让大家更好的掌握机舱内的重点,她向部门建议根据不同的航空公司业务差异,制度作业规范及差异化服务手册,并及时修订可视化作业指导书,将作业流程制作视频教材,建立班组微信公众号进行推广,方便员工学习掌握。

在航班的保障上,她根据航班的细节变化随时调整作业流程,2018年9月全日空机型进行了变更,她利用休息时间将试飞的两架航班的机舱部局及业务关键点以图文并茂的方式进行了整理。并对全员进行培训,并要求所有主控以上的人员均到场对试飞航班进行保障,由于前期工作充分,在后续的保障时高效率的工作收到了全日空的两封表扬信。任何职业都是间接或直接地为人服务,只是服务对象、服务层面不同,而服务质量的本质要求是相同的。

五、急客户之所急,拾金不昧品德高尚。

急旅客之所急,想旅客之所想,加深旅客对人文机场的体现,在航班上拾到旅客遗失物品第一时间交到失物招领处,2018年她所带领的班组拾金不昧人数达到了2109人次,折合人民币57.8万余元,收到旅客表扬信125封,但对于王红而言,表扬信的多少都不是最重要的,只要能把旅客遗失的物品第一时间归还到他们手中,让他们不再焦急等待才是最应该做的。

六、温馨环境,客舱如“家”。

休息室内的环境一般来讲都是桌子、板凳,但是在厦门机场机坪上有一个被广为赞誉的“美丽空间”,这就是王红所带领的郁金香班组的休息室。为了给大家一个好的休息环境,她提出打造温馨空间的想法,将休息室内的墙面进行了布置,在员工的风采墙上将班组参加公益活动的照片展示出来,这也是对参与人员的工作肯定。在今年的春节,她还与班员制作了许愿墙,将新的一年的美好愿望写出来,与大家分享,希望能够马上实现,这一举动受到了公司领导的认可,也增加了员工的满意度。

2018年,王红被评为厦门空港第七届“服务明星”,这是她工作多年来得到的具大荣誉,也是对她认真的服务态度,积极向上的服务理念的一种肯定,她与她的班组成员一同成长,每天用微笑的脸庞、亲切的问候、高质量的清洁服务,保障着每天来自不同国家、地区的航班;每天打造清新整洁的乘机环境是她与班组成员的基本工作,每天做最美的自己是她带领大家的一种生活状态,打造厦门客舱的“空扫”品牌,是她与班组成员一直不懈努力的方向,为此她将继续努力。

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2018年厦门空港35周年庆,王红带领班组开展“不忘初心,共翔未来”成长与祝福主题活动,向航司机组人员赠送生日蛋糕厦门机场供图

七、成果效益:

在以王红带领的郁金香精品班组的引领下,元翔厦门空港地勤公司客舱保洁部近年来认真践行民航“真情服务,全心全意为旅客服务”理念,以“持续为客户营造温馨清新的客舱之家”发展愿景为引领,以行业工作作风宣教、自查为契机,矢志不渝地在队伍中宣贯在飞机舱门迎接旅客也如“家”里待客,窗明几净,以礼待客、真情服务,为旅客创造宾至如归的客舱“家”服务。在客舱保洁工作中宣扬导入“爱心、用心、细心、尽心、热心”五心服务理念,爱心服务就是培养“真情奉献,以仁爱之心真诚待客”的服务心态,用心服务就是强化“从心出发,我们的工作就是服务”的服务意识,细心服务就是遵循“关注细节,客舱保洁不留死角”的服务原则,尽心服务就是树立“尽职守责,排污除脏不遗余力”的职业态度,热心服务就是倡导“排忧解难,急旅客之所急”的服务行为。从员工心态、意识、态度、行为方面强化队伍作风建设,培育和打造“以客舱为己家,视客户为亲朋”的服务文化和爱家情怀,打造了民航机场地勤“客舱.家”清洁服务的一个亮丽品牌。

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